导读借新加坡之石，攻海南自贸区（港）之玉。金秋十月是丰收的季节，我们怀着虚心的态度和求知的渴望来到了世界知名的自由贸易港、全球第四大国际金融中心——新加坡，开始为期10天紧张而又充实的学习之旅。
为学习新加坡先进金融业建设经验，加快打造一支“政治过硬、作风优良、精通金融”的干部队伍，积极创建学习型银行，10月20-29日，海南银行在新加坡举办服务于一带一路的“全生命周期”金融服务体系与平台构建培训班，我行23名中青年领导干部和业务骨干参加培训。
【现场教学】吴克昌 《新加坡商业银行业务战略及产品服务创新》 24日上午
吴克昌：企业咨询顾问，金融培训讲师，南洋理工大学商学院兼职讲师，他先后任职新加坡星展银行、大华银行，在银行业有二十多年工作经验，对国际银行业务、分行业务管理、信贷风险管理、贷款业务、零售银行、租赁与保理业务、银团贷款以及资本市场业务等各方面颇有经验。【核心内容】吴老师讲到，新加坡商业银行的业务战略与产品服务创新主要在于坚持了以客户为中心，只有真正了解客户的需求，才能将产品创新落到实处。通过将业务分为一系列化的业务流程，以最快捷速度回应并满足客户不断变化的需求。要以客户为尊树立银行服务文化理念为基础，进行业务流程的改造重塑，包括再造组织流程、管理流程和决策流程，为客户的需求提供“量体裁衣”的服务。同时，银行还需要注意技术条件、风险以及成本效益，做到在既定条件下实现效益最优化。
吴老师指出，当前，银行必须要通过迎接金融科技的挑战，进行服务经营模式转型，星展银行和华侨银行都是转型成功的例子。星展银行在2011-2015年间投入约50亿新元实施数码战略，超过了集团2015年的全部净利，最终成为全球数码转型的领军银行。华侨银行通过开放分行位置、ATM位置、银行卡咨询、外汇汇率等不涉及客户信息的API，将银行服务通过地产商和金融科技公司触及到众多客户，华侨银行认为客户不知道谁在背后提供服务没关系，只要服务被使用就好。
吴老师认为，当前新加坡商业银行已逐步将公司-企业客户的服务体系与管理向轻资产转型，不再单纯依靠借贷维持银行运转，更多的是为企业客户在国际业务上缓释风险，及税务、安全和法律法规方面的需求提供方案。新加坡商业银行对中小企业客户不仅提供金融支持，还提供了许多非金融支持，为客户提供专业化的行业综合解决方案（为中小企业订单、库存、人力资源管理等行政工作和档案管理工作提供全套解决方案），除了帮助企业实现高效的运营管理外，还强化了企业与银行的客户关系，牢牢将企业经营数据掌握在自己手中。
吴老师还介绍了新加坡商业银行在个人银行服务上的创新，按照 “感情深触”的原则，在价值上竞争，而非价格上竞争。婴儿坠地就开始业务经营，开立儿童培育账户后为婴儿送上第一笔储蓄存款；通过儿童培育账户，既为儿童的成长提供了有力的资金支持，更为提高新加坡低生育率做出积极的正面鼓励。对学生及年轻人，商业银行在学校、活动中心等年轻人聚集地开设极具潮流气息的网点，白天是提供银行产品与服务的网点，晚上则是青年举办活动的场所，通过吸引年轻一代的粉丝，树立银行优质品牌形象，提升知名度，进一步挖掘客户潜力。
【课堂问答】
武掌华：您能介绍一下星展银行一个客户经理负责多少客户？如何进行贷后管理？
吴老师：星展银行一个客户经理大约负责80到100户，其中大约20个是重点客户需要持续跟进，其他客户无需过多关注。新加坡的商业环境以及法律框架决定了银行无需对客户进行贷后管理，在信贷审批过程中只要符合贷款条件即可放款，至于企业是否如实提供资料、是否如实使用资金，责任全在企业而不是客户经理，一旦触犯法律，将遭受严厉的惩罚，违法成本太高，所以以身试法的企业很少。
刘宁：您能举一个具体例子介绍新加坡商业银行如在吸引客户及推出银行新产品和服务时，注重客户体验的5Cs（5Cs是指control、confidence、community、career、can）?
吴老师：银行通过产品为年轻客户建立粉丝团，给年轻客户的想法创造实现的机会。有一次华侨银行为试探市场，特意提前公告下个月要推出某个产品，结果收到很多年轻客户的反对呼声，银行马上根据反馈意见对部分规则和条款进行完善，使之更符合客户的需求。
吴老师授课现场
课堂上学员向老师提问【老师授课】郑永生 《关系网络分析与维护》 24日下午
郑永生：现任中国银行新加坡分行副行长、清华大学五道口金融学院硕士生导师。自2000年来，他多次分别在中国银行研修院、美国伊利诺伊大学、伦敦城市大学商学院等机构及大学参加管理学、领导力提升、商业银行操作风险管理（内部控制）、资产负债管理等多项专项培训。
【核心观点】
郑老师通过宏观和微观两个层面对关系网络进行解释，他认为宏观上要从组织架构、资源分配、地理因素和科技因素四个方面进行分析，因此要求领导者的能力要与负责管理的机构力量相匹配、要学会从关系网络结构的角度分析问题。微观上要注重团队管理的高效原则：一是团队成员间高度相互信任；二是善于合理安排成员构成；三是需要合理分配资源；四是坚实的内部交流是核心基础。通常团队中有“催化剂”、“开拓者”、“老手”、“诤友”、“艺术家和名人”、“助手”、“其他人物”等多个角色，管理者需要找“对”的人做“对”的事。
郑老师讲到，广泛的社会关系网络及信息获取能力能够有效打破固步自封的管理模式，能够对层级管理的架构形成有效的穿透力，从而对市场和社会的各项信息做出动态高效反应，有效创造价值。因此在绝大多数工作中，构建关系网络的能力至关重要。可以从以下五点进行构建关系网络：一是不要太“害羞”；二是说话要“有内容”；三是花费足够的时间；四是与正确的人交往；五是建立强势的网络位置。
郑老师认为，除了构建个人关系网络外，还需要建立多重关系网络，把前几节各层次关系网络结构进一步组织起来，建立多重网络，使自己的关系网络得以“几何级数”增长。但是在多重关系网络中需要注意规则，一是借用别人的网络时，要做好回报的准备；二是明确告诉网络内的对方你在某方面需要帮助；三是不要招来法律官司或者利用其推销；四是借用第三方网络或外部组织时，要确保对方是遵守道德准则的；五是一个无道德原则的外人很可能会夺窃取别人的关系网络并绕过你“抄近路”；六是要基于自己能做些什么来逐步建立自己的关系网络；七是不使用、不提及某一个人的关系网络是权威人士对话的基本原则。
最后，郑老师告诫学员们，每个人的时间都是有限的，你对一项社会关系投入的时间取决于这项关系对你事业成长能够提供多大的帮助，不要忘记目标，成为无意义的社交强迫症患者。要有目的的使用不同的网络构建方式，通常庞大的“弱关联”网络有助于创新和锁定信息；“强关联”网络有助于深入挖掘已有知识和交流特定策略、技巧。
【课堂问答】郑老师：如下两种关系网络你们认为更为强势?为什么?
王东海：个人倾向第一种，因为在第一种关系网络中，任意两个人都可以直接沟通，有效降低了沟通成本、提高沟通效率。刘茂清：第二种关系网络中，BCDE无法直接沟通，只能通过关键人A进行交流，A在关系网络中体现了中心位置，更为强势。郑老师：第一种在工作关系中确实能够提高效率，第二种对A来说体现为更为强势的关系网络，我们在处理问题时，高度重视A的强势地位对解决问题的重要性。
郑老师授课现场
课间学员与老师互动【学员心声】
彭松（综合管理部）
凝聚人心 至诚服务 对员工增强凝聚力，提升核心竞争力
——新加坡学习有感
通过在新加坡的金融管理经验学习，在提升银行核心竞争力方面有些感悟。要提升核心竞争力，关键是高度重视内外两个重要“人物”，对各户要变革服务理念，对员工要凝聚人心。
变革服务理念，提升客户粘性。一个企业的主要目标是创造利润，但不能急功近利，我们在服务时要站在客户角度，真正用心服务，以客户为尊，尊重和了解客户，帮助其解决痛点难点问题，持续提升客户体验和满意度。对企业客户做到全流程服务，融入客户整个生产流程，为客户提供财务、人力资源管理、综合行政、库存管理等各类服务，在企业生产流程上深度绑定客户；在客户贷款出现问题时，要根据客户的意愿和发展前景，帮助客户渡过难关，与客户共同成长。将个人客户服务做到全生命周期，可以与医院合作，从婴儿开始跟进个人金融服务，从基本的开户服务做起，随着年龄增长逐步融进资金管理、财务规划、教育基金、个人理财、个人银行等服务，开拓家庭客户和储备未来客户，在个人客户全生命周期上粘住客户。完善的信用体系和法制框架，使得新加坡银行可以减少大部分贷前、贷中和贷后管理成本，集中精力做好客户服务、业务营销和资产配置；我们城商行在推进地方社会信用建设上要尽一份力，助力完善社会信用体系，减少信用管理和违约成本；但在当前条件下，要着重做好5c（道德品质、还款能力、资本实力、担保和经营环境）分析，提高客户信用管理能力，重点做好现金流预测分析、跟踪掌握客户信用变化情况等工作。
重视工作关系网络管理，增强凝聚力。在团队的关系网络维护和管理中，增强凝聚力，除了有明确的团队目标，团队成员间要高度相互信任，做到风险分担；善于合理安排成员构成；合理分配资源，做好坚实的内部交流这个核心基础，对负面事项要快速处理，内部及时沟通协调，对外“用一个声音说话”。我们在带队伍过程中，尤其是海南银行还处在创业阶段，基层机构领导班子最需要就是强化凝聚力，领导班子成员间首先要相互信任，在单位员工积极营造信任、诚信的文化，关键是一把手要主动承担责任、承担风险，做到敢于担当；在工作任务安排和资源分配时，要有一颗公心，从发挥资源有效作用出发，做到公开透明；全体员工扭成一股绳，在领导班子的带领下，团结一心干好事业。海南银行现在还不成熟，班子队伍也还不成熟，在发展过程中内部、外部有问题、有矛盾都很正常；内部要不断增强交流，用好谈心谈话、工作例会、个别交流等多种方式，及时化解矛盾和问题。一个单位关系和谐，班子领导有力，团队凝聚力增强，服务、管理、营销、创新等各方面工作都将得到明显改善。
我坚信，海南银行凝聚起全体员工的心，对客户提供至诚的服务，核心竞争力会越来越强，美好新海南的特色银行、自贸区（港）的创新银行、法人金融机构的成熟银行的目标将会越来越近。
刘红伟（白沙支行）产品创造规模，服务决定品质
今天聆听吴克昌老师关于《新加坡商业银行业务战略及产品服务创新》及郑永生老师关于《关系网络的分析与维护》，新加坡商业银行对差异化业务各有专注，对细分市场各有专攻，始终围绕诚信和人性做文章，最大限度满足目标客户需求、提供特色优质服务，差异化、个性化、人性化的客户服务特点突出。新加坡银行在竞争策略上追求价值上竞争，而非价格上竞争。当前，随着利率市场化、金融脱媒、互联网金融的发展，银行必将面临竞争更加激烈的市场环境。通过近几天学习与拜访几家本地银行，在服务与产品创新有几点浅薄感想。
一是提供差异化的客户服务。
银行产品很容易模仿，而服务很难模仿，服务上的差异化对客户吸引和业绩提高作用更为显著。要做到以市场为中心、以客户为导向，就必须要明确自身的目标市场和客户，准确识别客户对服务差异化的具体要求，并以此为基础设计业务产品和服务流程，通过不断提高差异化服务的效率和水平，获得高于竞争对手的服务优势。
二是提供个性化的客户服务。
海南虽然是弹丸之地，但是不同市县经济发展程度不同、产业优势不同、客户构成不同，作为本土银行是否应根据自身的市场定位，结合当地的风俗习惯、客户喜好，针对性地提供个性化的特色服务。同时，运用大数据等新技术，根据客户个体特点和特殊需求，为客户提供精准的一整套服务方案，开发个性化产品，提供个性化服务，更能彰显我行的服务理念。
三是提供人性化的客户服务。
服务人性化、以情动人是银行培育客户忠诚度、稳定和发展客户群体的基础。银行销售的各类产品不应只是商品，更是解决问题的方法、期望和体验。银行应当按照诚实守信、尽职敬业的原则为客户提供优质高效的服务，培养和树立员工全心全意服务客户、满心满意为了客户的理念和情感，把满足客户需求、改善客户体验作为工作目标，努力争取客户的信赖和托付。
刘哲（海口红城湖支行）
展望科技金融，重塑社交关系
——新加坡学习思考有感
在此次新加坡培训之行的第四天上午吴克昌老师通过华侨银行的崛起和星展银行的数码银行战略转型两个案例为我们揭示了未来银行金融科技的重要性，下午郑永生老师引古论今为我们展示了人际关系网络从宏观到微观层面的架构体系。
通过今天一天的学习并结合我行实际情况和本职工作，我认为一是银行作为金融体系的主导，面对数字经济带来的新挑战和新机遇，我们必须紧跟时代步伐，必须在发展战略、经营模式、组织结构、科技体系、人才队伍等方面进行优化和调整，才能发挥好服务海南自贸区新经济形态的使命和责任。随着海南金融政策开放程度增加，未来海南市场金融与民生服务系统更紧密的互联互通会建立，金融服务将无缝融入实体经济的各个领域。并且未来银行的固有经营模式可能会发生重大改变，一些传统服务的门槛和壁垒将被逐渐打破，银行生态系统的边界也将逐步扩大。今后在实际工作中我们应该着力于科技发展，在强有力的科技实力支持下，通过大数据分析、机器学习等先进技术，将内外部的数据资源进行有效整合，产品研发中的创新水平将会提升到一个新的高度，通过对丰富的数据进行全面、深度分析，制定更加具有前瞻性的务发展战略，寻找更多优质的业务增长点，提升业务创新的层次，并更大程度使用数据和模型驱动产品研发、调节市场、引导客户，保证海南银行产品能够准确及时满足市场和客户需求。实现海南银行金融产品服务智能化、精细化、多元化、场景化。
二是正如老师课上所说对于各种各样的商业创举，它们的成功都与强大的社会关系网络密不可分，这是因为社交网络可以带来三方面的好处：分享非公开信息、互通专业技能和获得权力。要建立一个有效的社交网络，首先必须对自己现有的网络做个诊断。老师提供了一个简单的表格工具来帮助我们做这种自我诊断，其中的重点就是要找出社交网络当中的信息中间人——即介绍你和你的主要交往对象认识的人。如果主要交往对象中有65%以上是你自己结识的，那么你在建设自己的社交网络时很可能用的是类我原则，即结交关系时倾向于选择那些在经历、教育背景和世界观等方面跟自己比较相似的人。这种方式在结交朋友时会让你感到比较自在，但所形成的社会圈子可能会缺乏多样化。要扩大社交圈，就必须寻找到能把不同集群联系起来的信息中间人，尤其是那些活动能量巨大，并且愿意分享自己广泛的交友圈的超级联系者。但是，强大的社交网络并不是靠闲聊就能建立起来的，我们必须借助一些有着较大利害关系的共同活动，才能把自己和不同类型的人联系起来。共同活动的好处在于它是用一个共同的兴趣点把形形色色的人凝聚在一起，而不是把一些背景相似的同类人集合到一起。它还能让你在各种各样的情景下观察交往对象，观察他们不经掩饰的行为，以及对突发事件的自然反应。活动中成功后的相互庆祝和失败后的相互鼓励，能让参与者建立一种彼此忠诚的紧密联系。它还能改变参与者惯常的交往方式，让他们摆脱平日在企业中扮演的既定角色—下属、客户经理、客户等等，从人群中脱颖而出。如果能建立一个充满信任、交往对象多样化的社会关系网络，并且通过中间人去扩大自己的交友圈，就会把自己对信息的掌握从知道什么提高到认识谁的层次。这可能会促使我们重塑自我，从而更好的推动海南银行业务发展，更好的服务海南自贸区建设。
【精彩花絮】
第三组学员带领大家做伸展运动
(人力资源部 供稿）
